技术服务service system

应用系统技术服务的目标是:保障系统安全可靠运行,及时修复出现的故障,及时帮助用户进行系统升级、及时帮助用户解决使用中的技术问题。以下为公司金牌技术服务标准:

针对重大项目,在技术服务门成立专门的售后服务小组,提供全天侯技术服务。

职责:
负责专门项目的售后服务,提供技术支持与服务,排除系统正式运行后产生的故障
方式:
本地现场服务、电话服务、网络支持、定期回访、定期巡检、系统升级等
人员:
参加本项目开发及实施的人员,熟悉系统软件的安装、配置、管理及本系统的功能、配置、管理的工程人员

建立售后服务热线、公布相应服务人员的即时联系方式,提供免费维护期内7x24小时的技术服务。当用户提出技术服务需求时,服务人员根据用户需求,并结合实际情况,协调我公司各方资源,在最短时间内提供技术服务。如非现场方式无法提供完善技术服务,则立即进行现场技术服务。

服务人员将采用多种方式提供技术服务,具体如下:

  1. 热线电话:7x24小时服务
  2. 针对客户专用系统的常见问题与解答技术支持库:随着系统的开发和使用不断更新完善
  3. 电话回访:定期电话回访用户的使用情况,以及公司的服务情况
  4. 定期巡检:每半年组织我公司的技术专家对用户系统的使用情况进行检修服务,到用户现场进行系统检查、专家咨询等服务,并对系统运行状况进行评估和建议,同时对进行系统调整服务。
  5. 上门服务:当非现场方式无法解决问题,我公司服务人员在2小时内到达现场展开服务。
  6. 系统调整服务:当用户反馈系统运行效率降低或在定期巡检时,我公司技术专家现场对系统的性能进行调优服务,确保系统安全、高效、稳定运行。
  7. 瑕疵修改服务:用户发现应用系统瑕疵或我公司自己发现应用系统瑕疵都无条件对应用系统进行免费升级。
  8. 业务变动修改服务:用户以书面形式提出业务变动修改说明,对小的修改免费,对较大的修改双方协商。
  9. 应用软件升级服务:在服务期内提供应用软件的免费升级服务。
  10. 设备升级服务:用户事先通知我公司设备升级方案,我公司组织人员按照用户要求的时间、地点对应用系统进行重新安装、部署,不再收取费用。

4.1日常管理制度

  1. 售后服务人员必须礼貌、耐心、周到地为用户提供服务;
  2. 一站式服务:服务人员接到服务请求后,不得把用户推拖到其他人员处,如需其他人员提供服务,必须主动协调其他人员和所有涉及到公司内部相关服务事宜。
  3. 服务完成后,必须对服务过程、内容和结果做详细记录,填写售后服务记录表。
  4. 售后服务部门经理每月随机抽查售后服务记录表,按照售后服务记录表内容回访客户,落实服务状况。对服务人员进行考核。
  5. 售后服务部门经理根据服务人员服务数量和服务质量发放奖金。

4.2保密制度

  1. 服务人员上岗前必须与公司签署保密协议。
  2. 保密协议要求服务人员必须为用户保守秘密,否则除赔偿外,承担相关。
  3. 服务人员必须遵守国家有关版权和知识产权保护的政策、法律、法规和制度。
  4. 服务人员不向外(用户规定范围外)泄露任何业务和技术相关数据
  5. 服务人员不向外(用户规定范围外)泄露任何业务和技术相关资料、文档等保密信息。

4.3投诉制度

  1. 用户对服务人员的工作态度、响应时间和服务质量有不满或争执时,可直接向我公司进行投诉,我公司有关部门会迅速调查,并及时反馈结果。
  2. 投诉方式:电话、E-mail、书面等(要求实名)
  3. 投诉反馈:最长时间不超过一周